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湖北銀行2017年消費者權益?;すぷ髑榭?

奥门男足即时赔率 www.079550.live 2017年湖北銀行嚴格遵照監管機構頒布的各項金融消費權益?;ぶ貧燃骯芾戇旆?,切實維護金融消費者合法權益,規范自身經營行為,履行消費者權益?;すぷ韉鬧魈逶鶉?,積極開展各類消費者權益?;ぜ捌棧萁鶉誚逃ぷ?。2017年全行消費者權益?;すぷ骺骨榭鋈縵攏?/span>

一、消費者權益?;すぷ骺骨榭?/span>

(一)切實開展“雙查”整改工作,持續加強消?;鋪逯平ㄉ韞ぷ?。根據監管要求和年度工作規劃,總行積極推進全行消費者權益?;せ鋪逯平ㄉ韞ぷ?,嚴格依據《湖北銀行金融消費者權益?;す芾戇旆ā房垢饗釹9ぷ?,制定并印發了《湖北銀行公眾教育服務工作指引(試行)》(鄂銀發[2017]75號)、《湖北銀行消費者權益?;び憊芾戇旆ǎㄊ孕校罰ǘ躋2017]76號)等各類制度文件,引導全行主動、規范、持續、系統地開展公眾教育服務工作, 有效防范和化解銀行風險,完善突發事件的應對機制。

同時,于2017年6-10月組織開展“中國銀行業監督管理委員會消保體制機制雙查”自查和現場檢查工作;11月組織開展金融消費者權益?;た己俗ㄏ釹殖〖觳楣ぷ?,對全轄分支機構189家網點進行了全覆蓋消保專項檢查。

(二)強化投訴監督管理,切實履行消費者權益?;ぶ魈逶鶉?。我行持續規范健全投訴管理機制,每月下發投訴通報,分析典型案例,提出風險提示和整改建議。每月安排專人全面監控和處理12315、12363、銀監、我行96599及各大媒體渠道的投訴,切實履行金融消費者投訴處理主體責任。同時,根據監管要求向人行和銀監等機構報送《湖北銀行投訴分析報告及報表》和社會金融糾紛典型案例。

(三)持續深化普惠金融服務,有序開展金融知識宣傳教育。我行積極組織全轄190余家網點開展了“金融知識進萬家”活動、“金融知識普及月”和“普及金融知識萬里行”三大公眾教育宣傳活動。組織開展“進校園、進社區、進廠區、進商超”等戶外集中宣傳活動300余次;發放宣傳材料5.9萬份;通過微信、短信、官網、報刊等媒體渠道提高宣傳擴散率。累計向監管機構報送活動方案3份、數據統計表2份、活動總結3份、活動照片160余張。

同時,總行于2017年10月組織各分支行分管服務負責人、星級支行對口人、網點營業室經理、大堂經理及內訓師,共計575人參加了《消費者權益?;ぶ敢臚端嘰懟紛ㄏ釓嘌?;組織各分行進行轉各類消保專題培訓,匯總收集全行參訓情況及考試成績,確保各層級工作人員了解并掌握金融消費者權益?;さ南喙乩砟詈鴕?,持續提升我行員工的服務意識和全行網點的消費者權益?;に?。

(四)強抓網點優質文明服務,樹立湖北銀行服務品牌形象。為不斷提升我行網點競爭力和客戶滿意度,結合監管機構對網點服務的相關要求,我行以星級支行建設和樣板支行導入為抓手,通過“暗訪+監控調閱+現場檢查+樣板導入”等多種形式,加強對網點優質文明服務提升及監督力度,將樣板導入和網點轉型有機結合,全面提升全行各營業網點服務水平。

總行積極組織參與中銀協“全國星級文明示范網點”評選工作,于2017年成功創建全國五星級示范網點2家(隨州分行營業部、武昌支行營業部)、全國四星級示范網點2家(東湖開發區支行、荊州分行營業部);同時,積極推進武漢市“新風杯”金融業文明建設競賽活動,2017年成功創建“新風杯十佳示范服務窗口”一家(百步亭社區支行),“新風杯優秀示范服務窗口”一家(漢陽支行)。

同時,根據中國人民銀行武漢分行下發的《<銀行營業網點服務基本要求>和<銀行營業網點服務評價準則>推行實施方案》(武銀辦〔2017〕188號),積極組織全行參與營業網點服務認證自評工作,通過總行嚴格認證和審核篩選,已向人行提出認證申報網點19家,待2018年迎接人行檢查驗收工作。

(五)開展專項消保審計工作,有效運用消保專項審計結果。按照監管要求和全行消保工作安排,總行審計部于4月至11月對各分支機構和其所轄營業網點的消保工作進行了現場審計,并于2017年10月20日-30日,對總行相關部室2017年消保工作開展情況進行了專項審計工作。專項審計工作對體制機制建設、信息披露、投訴處理、宣傳教育、制度流程、操作執行等方面進行了全面審計,對總行相關部室及責任單位提出審計意見,要求各相關單位切實有效運用專項內審結果,迅速部署整改。

(六)加強“一區雙錄”管理要求,切實規范網點營銷行為。我行嚴格執行一區雙錄監管標準,定期開展自查整改,對檢查中未完成雙錄的客戶重新邀約進行了線下補錄并留檔。針對銀監局發布的《關于轄內銀行業金融機構銷售專區“雙錄”實施情況專項評估檢查的情況通報》中存在的問題,我行于2017年6月進行了復查和整改,并制定了全行“一區雙錄”工作執行標準二十個“必須”,要求所有分支行“一區雙錄”必須按照二十個“必須”嚴格執行,并將執行結果納入年度考核。2017年10月我行理財銷售系統已全部完成“雙錄”系統的對接,讓“準確無誤的完成‘雙錄’”成為理財購買成功的必要條件。同時,我行高度重視理財經理培訓管理工作,要求理財經理每月培訓不得少于1.5小時,并建立培訓檔案,對培訓內容、培訓影像資料留檔保存。

二、2018年工作規劃

2018年我行將統籌規劃全行消費者權益?;すぷ?,針對監管指出及自查發現的各類問題進行嚴肅整改,強化機制體制建設工作,細化業務流程和考核方案,持續提升員工職業素養和風險意識,全力提升全行消費者權益?;すぷ魎?。

(一)切實自查整改,加強消保工作機制體制建設。一是認真組織開展全行消費者權益?;ぷ圓樽云攔ぷ?,及時根據監管要求或市場變化對現有消費者權益?;すぷ骰平行薅┩晟?;二是修訂并完善《湖北銀行五年發展規劃(2014-2018 年)》,將消費者權益?;すぷ魅范ㄎ凈蠱笠滴幕ㄉ韜途⒄拐鉸閱勘甑鬧匾諶?;三是建立產品和服務準入審批制度、專門的產品信息公開查詢平臺管理制度等產品服務管理的制度規定;四是由消保管理委員會牽頭,定期組織開展消費者權益?;すぷ骰嵋?,及時向董事會及高管層匯報我行消保工作開展情況;五是及時向監管機構報送我行各項工作的整改情況和我行各項新規政策。

(二)加強內部自律,加大各層級消??計懶Χ?。一是將消費者權益?;すぷ髂扇?018年總行部室考核;二是提高分支行消費者權益?;すぷ骺己巳ㄖ?;三是將內部檢查審計結果等情況納入銷售人員績效考核體系,并適當提高考核權重。

(三)明確審計分工,持續提升消保工作審計質效。根據監管要求,一是針對總行及分行層面消保工作開展情況和制度執行情況分別明確審計工作組織、分工和流程;二是持續提升消費者權益?;すぷ魃蠹浦柿?,全面揭示理財產品風險不充分、營業網點安全隱患、客戶便捷性服務等問題。

(四)細化管理細則,加強對消保工作的監督管理力度。一是將消費者權益?;すぷ髂扇攵愿饔低閔衩厝稅搗媒屑觳櫬蚍?;二是根據《湖北銀行金融消費者權益?;すぷ骺己似蘭郯旆ǎㄊ孕校?,每季度對各分支行消費者權益?;すぷ骺骨榭黿鋅己似婪植⒛扇爰徑燃ㄐЭ己?;三是每年組織拉網式現場檢查,從制度檢查、監控調閱、現場檢查三方面對全行各分支機構網點消保工作開展情況、特色服務文化建設情況、公眾教育工作執行情況進行全面檢查,確保覆蓋全轄所有分支機構。

(五)夯實“一區雙錄”工作,落實 “專區雙錄”新規要求。一是根據《中國銀監會辦公廳關于印發銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定的通知》(銀監辦發〔2017〕110 號)要求及時修訂完善相關制度;二是將“一區雙錄”培訓納入全行全年培訓工作計劃,以確保各層級工作人員了解并掌握金融消費者權益?;さ南喙乩砟詈鴕?,有序推進員工培訓和教育工作。

(六)嚴抓網點服務,強化投訴監督管理。持續嚴格執行《湖北銀行投訴管理辦法》,加大對全行各渠道投訴處理和輿情控制工作,全面監控和處理各渠道投訴,嚴抓外部投訴,及時排查風險隱患,有效控制聲譽風險;同時,根據客戶投訴提出的合理建議和投訴數據統計分析的結果提出改進產品服務、業務流程、協議文本、制度機制等方面的建議和方案,不斷優化流程、改進產品、提升服務。

 

湖北銀行

2018年1月5日

 


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